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交渉の原則　「相手の主張」ではなく「相手が置かれている状況・立場」を聞くように

公開日 2021年09月01日

こんにちは

お世話になっております。

夏休みも終わり、ビジネスが活発さを取り戻すと同時に
交渉やクレームの席に着くことも多くなりましたね

今回は、「立場が対立する相手」との対話について考えてみます。
誰でも、クレームや交渉相手の話を聞くのは気が重いものです。
だからといって、話を聞かずに、ただひたすら謝るだけだったり、要求を押し付けてばかりだったりでは、まとまる話もまとまりません。
そこで今回は、クレーム対応や交渉時にどのように話を聞いていけばよいのかを考察します。

・立場の違い　ずれを理解する

交渉とは無理な要求を相手に飲ませることではありません。
相手とこちらでは立場が違いますので、その立場の違いを利用して、双方が飲みやすい条件を作りながら、こちらの利益を極大化していくことです。

　ここで認識していただきたいのが、「その商品の売買に関するすべての条件について、完全に対立しているわけではない」のです。
お互いにその商品を売買しようとして交渉の席に着いているのですから、その商品を売買したいと思っている点で一致しています。
その商品を納入する時期、場所、量、搬送方法、保証期間など、商品を売買するにあたって、相手のこだわりが強い項目もあれば、こちらのこだわりが強い項目もあります
いずれにせよ、これらがすべて完全に対立するケースはほとんどありません。必ず、項目ごとにこだわりの強さに違いがあります。これが、立場の違いです。

　ですから、交渉は「お互いの立場の違い（ずれ）」をよく理解した上で行わなければなりません。そのためには、やはり「聞くこと」が大切だと思います。。

・交渉の大原則「主張を聞かず、立場を聞く」

「相手の主張」ではなく「相手が置かれている状況・立場」を聞くようにします。これは、交渉の大原則です。
ここで大切なのが、「相手が主張している時は、話しにくい雰囲気を作る。相手が自分の状況や立場を話し始めたら、話しやすい雰囲気を作る」ということです。

　話しやすい雰囲気を作るコツがわかると、意図的に話しにくい雰囲気も作れるようになります。
決して、「話を聞かない」のではありません。「話しにくいように聞く」のです。
視線を外す・泳がす、ため息をつく、口をとがらせる、眉をひそめる、目をつむる、首をかしげる、タイミングのずれた相槌を打つなど、「決して失礼ではないが、なんとなく話しにくい」というレベルのネガティブな反応をしながら聞いていきます。

相手の主張が収束してきたら、「なぜ、こういう主張をするのか」という理由を問いかけてみましょう。
そのような主張をするからには、意図や背景が存在するはずです。そこで首尾よく意図や背景を話し始めたら、
今度は一転して話しやすい雰囲気を作ります。
そうすると、相手はついついホッとして話し続けます。そうしているうちに、相手が置かれている状況や立場が見えてくるはずです。

　最後に

クレーム対応や交渉は、やはり格闘のような側面があります。相手の置かれている立場をよく理解することは、相手の体を崩すことと同じです。
ぜひ、「くずして、かける」を意識するようしてみることも大切だと思います。